霍山县顺通巴士有限公司服务投诉受理制度

为规范公共汽（电）车服务投诉的受理和处理，维护乘客合法权益，建立统一指挥、职责明确，妥善处理各类投诉件，结合工作实际，指定本制度：

一、处理原则

1、客观公正、及时高效。

2、查清事实、明确责任归责。

3、满足乘客正当、合理要求。

二、受理条件和范围

（一）投诉受理条件：

1、投诉人必须是权益受到损害的公共汽（电）车服务对象或者其代理人；

2、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人；

3、投诉对象必须是本公司公共汽（电）车运营服务、场站、路站设施以及与公共汽（电）车相关的经营活动。

（二）投诉受理范围：

1、服务不规范，包括：服务态度不端正、运营违纪、行车隐患、不报站、车辆不洁、到站不停车等；

2、票价问题，包括：收费、票务等；

3、运营问题，包括：线路走向、班次、间隔大等；

4、车辆设施，包括：车质、车辆服务设施、车辆数、车辆尾气、空调启闭等；

5、站杆站牌，包括:站杆站牌安装、线路信息等；

6、线路开辟、调整；

7、站点设置、调整；

三、投诉方式

投诉受理电话：0564-5530899

四、处理流程

1、热线服务受理后，根据投诉内容转办于责任车队，责任车队须在7个工作日内调查处理完毕（如遇特殊投诉件在规定日之内不能结案的需请示领导延长办理期限），并在有效期内回复投诉人处理结果。

2、涉及重要内容、情况特殊和行业稳定的情况要立即报告领导，按主管领导批示及时办理。

3、不得泄密主管部门、单位、企业机密及投诉者的相关信息，情节严重给予解聘，触犯法律的，移交司法部门依法处理。

五、建立投诉记录

客服接访人员应认真做好投诉受理登记、分类、转办、综合科科、安全包管人督办、统计、归档等工作。