漫水河镇中心卫生院医疗纠纷应急处置预案

漫水河镇中心卫生院医疗纠纷应急处置预案

为有效预防和处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《六安市医疗纠纷预防和处置办法》、《医院投诉管理办法（试行）》和有关法律法规，结合我院实际，制定预案。

一、成立医疗纠纷应急处置工作领导小组

组  长：黎少春（院长）

副组长：李  森（副院长）

        崔时传（副院长）  

成  员：陈久鹏   程  冉  王  燕  李晓东

黎少春同志全面分管，崔时传负责医疗技术问题及安保和调解，李森负责宣传工作，其他人员机动，随叫随到。

二、设立医患关系办公室（挂靠院办室）

专（兼）职承担医院投诉管理工作，设置专门的医疗纠纷处置场所，并安装监控设备，在重点部门如门急诊、住院部等显著位置公示医院投诉管理部门办公地点及联系方式（医技综合楼三楼院办室，电话0564-5781022），在医疗纠纷处置场所内悬挂有关维护正常医疗秩序的法律法规和医疗纠纷处置流程、患方权利义务。

三、发生医疗纠纷后，医院投诉管理部门应第一时间介入向患方讲明投诉处理流程，对患方进行指引，充分告知患者权利和纠纷处理途径。

四、医疗纠纷根据其引发事件涉及的人数、范围、性质、危害程度，分为一般医疗纠纷和重大医疗纠纷，实行分级处理

（一）一般医疗纠纷是指患者或其家属对医疗机构及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访导尿管各种方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为，医院可按照《医院投诉管理办法（试行）》解决，或者经解释引导，患方理性选择合法途径解决的。

一般医疗纠纷处理流程：

医院投诉管理部门接到患方投诉霍科室医疗纠纷报告后，应立即组织调查，对于能够当场协调解决处理的，应当协调解决。不能当场协调处理的，应在5至10个工作日内予以解决或答复。如患方对解决方式或答复不满意，应告知纠纷处理的其他合法途径：一是向医疗纠纷人民调解委员会或者医患纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）申请调解；二是向卫生计生行政部门申请行政处理；三是向人民法院提起诉讼（医疗纠纷赔付金额1万元以上的，公立医疗机构应当采取以上三种途径解决，不得与患者或者其近亲属自行协商处理）。

(二）重大医疗纠纷是指患者或其家属对医疗机构及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，聚集毒人或通过暴力手段向医院索赔的行为。出现下列情况，应定性为重大医疗纠纷，启动重大医疗纠纷应急处理预案：

1、造成患者死亡或重度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍，一次来访人数多于5人，且情绪较激动，拒不接受合法途径解决纠纷；

2、虽未造成患者死亡或重度残疾，但一次来访人数多于10人，情绪较激动，拒不接受合法途径解决纠纷；

3、在医疗机构内或周边，摆设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为，不听劝阻，拒不按法律程序处置；

4、患者死亡后拒不将尸体移出医院，经劝说无效；或者尸体存放时间超过规定时间，有妨碍有关部门按照规定处理；

5、出现打、砸、抢、烧医疗机构，威胁、恐吓、围攻、殴打工作人员或限制医务人员人身自由；

6、可疑有职业医闹及社会黑恶势力参与；

7、以自杀、跳楼、自焚等方式威胁索赔；

8、其他严重违反《治安管理处罚法》及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。

重大医疗纠纷处理流程：

医院应成立重大医疗纠纷处理小组，由院长任组长，负责全面指挥各项工作，分管院长任副组长，负责现场协调处理。发生重大医疗纠纷后，应立即启动重大医疗纠纷应急处预案，医院投诉管理部门应于5分钟内赶赴现场，医院领导要于15分钟内到达现场，指挥协调，医院各相关部门需各司其职，密切协作，共同处理重大医疗纠纷。

相关科室职责：

1、纠纷产生科室

（1）采取积极、有效措施避免或减轻对患者的健康损害，防止损害后果进一步扩大，并尽快整理和完善医疗护理文书。

（2）在6小时内组织科内讨论分析，将患者基本信息、诊疗情况呢、纠纷经过、科室责任等情况上报医院投诉管理部门及医务部门。

2、医疗组（崔时传分管）

审核讨论意见，组织相关科室、专家对医疗纠纷的病例进行讨论分析，明确院方责任，必要时邀请外院专家。将讨论结论通报投诉管理部门、宣传部门及保卫组。

3、调解宣传部门（李森分管）

（1）做好安抚、解释工作，稳定患方情绪，防治事态升级；必要时安排律师或法律顾问到达现场，及时参与处置。

（2）告知如对病历有异议，可以复印或封存；对疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，可以对现场实物进行封存；患者死亡，医患双方当时人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检，具备尸体冻存条件的，可以延长至7日，并协助患方做好相关工作。

（3）汇总纠纷科室及医疗组讨论意见，向重大医疗纠纷小组汇报，制定纠纷处理意见，与患方进行沟通。

（4）协商不成，告知患方处理医疗纠纷的其他合法途径，并积极协助其他相关部门进行处置。

（5）切实履行报告制度。医疗机构要建立健全医疗纠纷报告制度，规范医疗纠纷报告工作，对于重大医疗纠纷不得瞒报、缓报、谎报，发生重大医疗纠纷医疗机构要立即报告卫生行政部门、当地公安部门等，医疗机构有设立专人负责医疗纠纷处置及相关信息统计上报工作。

4、护院组（王燕分管）

（1）指定专人与公安部门联系，请求到现场处理，及时报告警情。

（2）及时安排足够人员到纠纷现场，保安员应当及时制止违法犯罪行为，保护医务人员人身及财产安全，避免医务人员正面与患方冲突，助公安部门维护与控制现场秩序。

5、综合办公室（程冉分管）

（1）患者申请复印病历，按照《医疗事故处理条例》第十条规定予以复印；

（2）申请病历封存的，在医患双方共同在场下，对病历原件及复印件进行封存，封存的病历资料病案管理部门或指定部门保管。