霍山县数据局：服务小窗口，奉献大舞台（三十八） 征纳互动“云服务”，税企交互“零距离”

“真的太方便了！我们以后有问题可以直接在电子税务局点击智能助手，就能直接解答我们的问题。点击人工服务，我们就可以直接连线税务人员，全程辅导我们申报纳税，这下真的省事多了！”近日，安徽顺驰生态农业有限公司财务负责人杨磊通过征纳互动电话连线功能，仅用了十分钟就解决了农产品发票勾选申报问题。征纳互动平台依托云计算、人工智能等技术，为纳税人提供“精准推送、智能交互、全程互动”税费辅导服务新模式，包含了智能互动、在线互动、电话互动、留言互动、预约互动等多种在线互动方式。

为了响应上级部门，为纳税人提供更好更便捷的服务，保证征纳互动平台的顺利运行，霍山县数据局政务服务中心税务局窗口第一时间成立了税费服务运营中心，搭建良好的运行环境，第一税务分局、纳税服务及信息中心等多部门协力，利用下班和周末时间多次测试，安装配置硬件设备，模拟调试通话环境，保证纳税人在正式使用时达到最好的状态。截至目前，智能互动169条、在线互动47条、电话互动1339条、留言互动8条，很大程度上减轻了大厅内纳税人排队等候问题，保持了税务大厅环境的整洁有序，提高了服务效率和纳税人满意度。征纳互动平台助力实现企业“一网通办”、“一次也不用跑”，让纳税人有问题在网上咨询就可以解决，大大解决了“距离远”、“办事难”等问题，为纳税人带来“办中能问”“问中有办”“办问协同”的全新办税体验。

税智“客服”，远程协助。“您好，这里是霍山县政务服务中心税务局窗口，请问您需要办理什么业务？”“我是安徽众承运输有限公司，这个月申报印花税时显示多条税目，但是我只有一条需要申报，于是我把其他税目删除了，但是现在存在多条未申报项，我现在该怎么解决？”“好的，您可以打开对话框里的远程协助按钮，我这边辅导您进行办理......”

登录电子税务局，点击税务数字账户，我们就可以看到右侧有一个叫“小悦悦”的机器人标识，纳税人点击“小悦悦”，就可以开启征纳互动服务。通过征纳互动平台，纳税人可以享受“24小时”在线咨询服务，体验智能咨询办税服务新模式，不论是通过智能机器人还是人工服务，或者通过留言和预约服务，纳税人的问题都能第一时间得到解决，大大提高了纳税人办税缴费的满意度。安徽云海土特产品有限公司的财务负责人程先生通过增值税发票查验平台一直未查询到销售方公司开具的增值税专用发票，眼看着申报期临近，焦急之下抱着试一试的心态点击“小悦悦”发起人工互动，税务人员接入会话后和她说明了，新电子税务局系统上线后增加了开票业务和税务数字账户的功能，抵扣认证现在可以在电子税务局直接办理，为了帮助纳税人尽快解决问题，税务人员通过远程协助的互动方式，直接能看到纳税人分享的屏幕内容，仅用了5分钟时间便辅导她查询认证了这张发票。问题解决后程先生表示“现在的服务是越来越到位了，我们只要点一下就能这么顺利的解决问题，比我们自己操作真的快太多了！”征纳互动平台打破了税企时空界限，税务人员进行“手把手”教学，达成构建的“智能交互、办问协同、全程互动”税费辅导服务新模式，使得税务工作加速度、纳税服务增温度、创新发展破力度。

政策“快车”，精准送达。进入征纳互动会话窗口，点击我的消息-消息提示，即可查阅纳税人专属消息提醒，或者点击右上角的个人中心图标，可以具体查阅推送的优惠政策内容。纳税人在遇到问题时，在对话栏输入想问的问题，智能助手会进行智能识别后进行回答。税务机关可随时掌握纳税人阅读情况，并根据反馈效果及时调整宣传提醒策略，确保不打搅、不重复、不遗漏。征纳互动精准策略依托数据分析工具，实时分析和洞察纳税人偏好和关注信息，预判纳税人需求，提前推送其关注的税费政策、操作、问答等产品，在互动中主动推送“多轮场景”“猜你想问”“常用资料”。实现推送方式向自动触发转变，确保纳税人行为需求“全采集”，纳税人关注热点“未问先送”，纳税人遇到难点“想问即得”。

纳税人张先生在申报残疾人就业保障金时出现疑问，通过输入相关问题，智能助手“悦悦”很快识别到他的问题，向他精准推送了残疾人就业保障金的申报政策及缴纳期限；霍山县金马酒店管理有限公司的办税人谷女士表示征纳互动平台向公司推送的一些政策正好是她想问的一些问题：“之前对数电发票和现有的一些发票的区别一直很疑惑，正好看到有推送的政策是针对这一块，还有视频讲解真的太详细了！这下有什么不懂的都可以在这里面看一看问一问，这个模块真的解了我们的燃眉之急。”搭上这辆政策快车，霍山县税务局将通过征纳互动平台向您精准推送相关税费政策和操作指引，为你提供智能互动、人工服务，实现税费信息，未问先送，让政策“找对人”，真正让“红利”惠及纳税人。

智能预约，“延时”服务。“当前为非工作时间或坐席繁忙，您可以点击留言或预约按钮，提交后工作人员会第一时间和您联系。”征纳互动平台推行预约办税功能，保证纳税人在非工作时间或者坐席繁忙时间可以提交自己的问题和需求，纳税人在选择预约互动时，只需要填写服务类型、时间和方式，税务人员会按照纳税人填写的信息进行联系，如果纳税人无法按时赴约，可以提前取消。留言预约，纳税人可以通过会话窗口的在线留言按钮或者电话进行留言，工作人员收到后会尽快回复。一家餐饮店的法人休息日通过征纳互动平台预约互动功能，咨询票种核定问题：“原本抱着试试看的想法，没想到税务人员按照约定时间真的给我打了电话，非常详细的回答了我的问题，还把整个税务登记的流程告诉了我，你们这办税太有效率了！”智能预约功能的开启，为纳税人、缴费人打开了“绿色通道”，有效填补了非工作时间业务咨询的空白，实现办税“不打烊”，更具个性化服务特点，纳税人普遍认同性强，为税务工作增亮添彩。

征纳互动平台的建设进一步搭建了税企之间的“桥梁”，让我们更加了解到纳税人所需所盼所想，接下来，霍山县税务局窗口会进一步优化完善征纳互动平台，通过微信公众号、组织培训等“线上＋线下”多途径宣传方式，让征纳互动平台用到实处、发挥实力，改变纳税人纳税缴费的“急难愁盼”，开启智能互动、远程辅导的新环境，进一步推进政策落地见效。