关于印发霍山县市场监督管理局投诉举报处理程序规定和操作规范的通知

各市场监管所，执法队，局属二级机构：

为了及时、正确、高效地处理投诉举报，提高依法行政能力，有效维护投诉举报人的合法权益，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》、《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关法律、法规、规章和规范性文件的规定，制定本程序规定和操作规范。

一、工作职责

1、负责受理消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害的投诉、举报；

2、负责受理有关药品、保健食品、化妆品和医疗器械在研制、生产、流通、使用环节以及餐饮服务环节食品安全违法行为的投诉、举报。

3、违反有关产品质量、标准化、计量、工业产品生产许 可证、认证认可、特种设备管理等法律、法规、规章行为的投诉、举报；

4、受理辖区内侵害消费者权益、经营者销售假冒伪劣商品、商业欺诈、虚假广告、不正当竞争行为、假冒商标、地理标志等知识产权违规违法行为的投诉、举报；

5、负责每日接收、分派、督办市局指挥中心分流的案件，按照规定的流程及时上报处理情况；

6、在规定的区域和权限内到现场处理消费纠纷、查办维权案件，并负责对市场监督管理所的投诉、举报工作指导、协调；

7、提供市场监督管理工作相关法律、法规和规章以及业务的咨询服务； 

二、管辖原则

1、投诉管辖。投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。

对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

2、举报管辖。举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。

对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理。对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的举报，由广告发布者所在地市场监督管理部门处理。广告发布者所在地市场监督管理部门处理对异地广告主、广告经营者的举报有困难的，可以将对广告主、广告经营者的举报移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理。

对互联网广告的举报，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行收到举报的，也可以予以处理。

对广告主自行发布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监督管理部门处理。

三、登记和办理

处理投诉举报遵循统一登记、分办流转、跟踪督办、结果反馈的原则。

12315投诉举报指挥中心统一负责各类投诉举报的登记。登记范围包括通过来访、电话、信函、传真、电子邮件及其他部门转办等形式反映的与市场监管职能有关的举报或投诉。

投诉举报登记后，将投诉举报登记单交至县局办公室，根据局领导的批示意见进行流转，1个工作日内将依法属于本机关办理的事项，分发至相关职能科室、所、队办理。

12315投诉举报处置指挥中心应当设置投诉举报登记簿，由专人负责，逐件登记承办的投诉举报事项。

对于一件投诉举报中有多个事项的，涉及本机关多个职能科室（所、队）的，由投诉举报中心提交局主要领导确定牵头办理科室和协办单位。牵头办理单位1个工作日内应当及时将涉及事项分发到相关协办单位办理。协办单位应当在2日内依法办理完毕，并主动将办理情况书面反馈到牵头办理单位。牵头办理单位将处理结果汇总后，按规定期限将处理结果反馈至12315投诉举报处置指挥中心，由投诉举报处置指挥中心按程序统一对投诉举报人进行回复。

四、投诉处理

接到投诉后，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

受理投诉后，经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。自投诉受理之日起四十五个工作日完成调解工作，调解不成的应当终止调解。 

在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。 

五、案件举报处理

收到举报材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案；特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的除外。

举报人实名举报的，还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。

立案查处的，适用一般程序办理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定。因案情复杂或者其他原因，不能在规定期限内作出处理决定的，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长三十日。案情特别复杂或者有其他特殊情况，经延期仍不能作出处理决定的，应当由市场监督管理部门负责人集体讨论决定是否继续延期，决定继续延期的，应当同时确定延长的合理期限。

举报案件办结后，处理结果及时告知举报人或者对举报人实行奖励的，应当予以告知或者奖励。

六、归档

投诉举报按程序处理完毕后，由专人负责，将处理结果进行登记录入，对投诉举报材料（含调查处理、处置材料）及时编制卷宗，进行编号、归档。

附件：各监管所投诉举报负责人名单

2022年5月12日

附件

各监管所投诉举报负责人名单