投诉举报讲“三法” 实干担当架“心桥”

   小小的热线电话，一头连着政府，一头连着百姓。投诉举报既是反映社情民意的“晴雨表”，也是倾听群众呼声的“传声筒”。近年来，开发区市场监督管理所深入贯彻以人民为中心的发展思想，将投诉举报作为倾听民声、打击违法、宣讲法规、化解矛盾的有力渠道，以接诉即办、办必有果的工作作风，对群众诉求做到件件有着落、事事有回应，以三法画好履职尽责的“工笔画”，助推热线平台真正成为老百姓和政府的“连心桥”。

严核查细分辨，针对举报线索讲“律法”。投诉举报是公民、法人、其他组织和社会公众参与行政管理、行使监督权的重要途径，也是市场监管部门发现违法线索、启动执法程序的重要机制。在县消保委、县局及县投诉举报中心指导下，开发区所不断优化投诉举报处置流程及制度，建立投诉举报登记台账，明确核查人员职责分工，规范调查结果回复文书，严格立案/不予立案处置程序。对于接收的违法线索，开发区所不排斥不迁就，法规宣讲与违法打击并重，对于违法事实成立的，依法处置办铁案；对于轻微违法需整改的，问题闭环讲长效。

走现场讲实际，针对消费纠纷讲“解法”。投诉举报件中除却违法线索，亦有法律法规明确规定之外的矛盾纠纷。对此，开发区所既主动发挥职能作用，助力解决群众诉求，亦严格秉持依法行政原则。在依法履职过程中，一是积极回应，勤跑现场，传达认真处理的态度；二是将心比心，换位思考，营造和谐调解的氛围；三是强化宣传，正面引导，倡导依法维权的理念。以诚心、耐心和公心赢得群众舒心、放心和欢心，提升矛盾纠纷化解率。   

勤分析纾长困，针对重复投诉讲“办法”。在投诉举报处理实践中，不乏针对同一问题的多个投诉、针对同一经营主体的多个投诉、同一投诉举报人的多个投诉等“疑难杂症”。对此，开发区所抓重点、改缺点、查疑点，一是明确日常监管的重点领域、重点对象，强化监管频率与力度，着力化解风险隐患；二是对反复被投诉举报的经营主体，既不能一罚了之也不能屡改屡犯，而是要督导帮扶其从根源解决问题，如食品标签修正、广告信息审查、价格公示优化等，切实助力企业规范化运营；三是对于同一投诉举报人格式统一、内容相近的多件投诉，既要对辖区内经营主体做好风险预警提示，也要做到对“职业打假”理性看待，谨慎辨别，在执法实践中积极探索对虚假诉讼、恶意诉讼、无理缠诉行为的应对机制。